ABB-də transformasiya prosesləri davam edir. Ardıcıl layihələrlə Bank özünü müasir dövrün çağırışlarına uyğunlaşdırır. Yenilənmə prosesi filial şəbəkəsinə də aiddir. Bankın İdarə Heyəti sədrinin birinci müavini İlham Həbibullayevlə söhbətimizə də elə bu məqamdan başlayırıq.
-İlham müəllim, Bankın xidmət şəbəkəsinin inkişafı məqsədilə hazırda hansı tədbirlər həyata keçirilir?
-Hazırda filiallarımızın transformasiyası layihəsini reallaşdırırıq. Bu, bütün xidmət şəbəkəsini əhatə edən geniş bir prosesdir. Layihə üzrə işlər mərhələli şəkildə aparılır və növbəti illərdə də davam etdiriləcək.
Artıq bu ilin sonlarına doğru müştərilərimiz filiallarımızda bir sıra mühüm dəyişikliklər görəcəklər. Müxtəlif texnoloji həll və vasitələrdən istifadə edərək ilk növbədə xidmət prosesinin daha qısamüddətli və sürətli olmasını təmin edəcəyik. Bir sıra hallarda xidmət vaxtı hətta 2 dəfədən çox azaldılacaq. Müasir texnologiyalar, biznes proseslərinin optimallaşdırılması indi buna imkan verir.
Xidmət şəbəkəsinin inkişafında rəqəmsal transformasiya layihələrinin rolunu xüsusi vurğulamaq istəyirəm. Bankımızın yeni mobil tətbiqinin yaradılması, internet bankçılıq həllərinin inkişafı və tətbiqi müştəri sifarişlərinin, bank əməliyyatlarının məsafədən daha sürətli, rahat həyata keçirilməsi üçün gözəl şərait yaradır və bu istiqamətdə apardığımız işlərə çox kömək edir.
-Bu prosesdə həyata keçirilən uğurlu tədbirlərdən biri kimi, nəyi nümunə göstərə bilərsiniz?
-Məsələn, universal işçi layihəsinin tətbiqi. Bu, fiziki şəxs müştərilərin ehtiyacına uyğun olaraq onlara bir masadan xidmət göstərməyə imkan verir. Onlar yalnız bir mütəxəssisimizə yaxınlaşmaqla maraqlandıqları bütün məsələlər üzrə ətraflı məlumat əldə edəcək və Bankın xidmətlərindən yararlana biləcəklər. Hazırda bildiyiniz kimi, müştərilərimiz müxtəlif bank məhsulları üzrə ayrı-ayrı işçilərə müraciət etməli olurlar. Bu isə çox vaxt növbələrdə ciddi vaxt itkisinə gətirib çıxarır. Universal işçi layihəsi bu problemi aradan qaldıracaq və müştərilərin vaxtına qənaət edəcək.
Bundan başqa, filiallarımızın xarici görünüşü və daxilindəki xidmət şəraiti də dəyişir. Müştərilərimizin rahatlığı, yüksək məmnunluğu üçün əlavə imkanlar yaradılır. İlin sonuna doğru müştərilərimiz bir neçə filialımızı yeni simada, yeni korporativ üslubda görəcəklər.
-Universallığı təmin etməkdən ötrü filiallarınız necə çalışır?
-ABB universal xidmətlər göstərən bankdır. Filiallarımızda bütün müştəri seqmentləri üçün xidmət və məhsullar təklif edilir. Yəni, bu gün müştərilərimizin yerli bazarda əldə etmək istədikləri elə bir bank məhsul və xidməti yoxdur ki, ABB-nin filiallarında onu təmin etmək mümkün olmasın. Eyni zamanda, Bank sektordakı aparıcı mövqeyindən irəli gələrək müasir trendləri həssaslıqla izləyir, onları ölkəmizə gətirərək müştərilərə təqdim etməyə çalışır.
-Son aylar Bankın şöbələrinin filiallara çevrilməsi nə ilə bağlıdır?
-Bu ildən etibarən 16 şöbəmiz filiala çevrildi. Hazırda Bankımızın 53 filialı və 23 şöbəsi var. Şöbələrin bazasında yeni filialların yaradılması prosesi isə davam edir. Bu, bir tərəfdən mövcud resurslardan daha səmərəli istifadə niyyətindən irəli gəlir, digər tərəfdən də təmsil olunduğumuz yerlərdə müştərilərin istək və ehtiyaclarına uyğun bütün xidmətləri təqdim etməyə çalışırıq. İstəyirik ki, ABB-nin bütün xidmət və məhsulları müştərilərimiz üçün rahat və əlçatan olsun. Onlar təmsil olunduğumuz hər yerdə bu xidmət və məhsullardan asanlıqla faydalana bilsinlər.
Ayrıca elə regionlar, ucqar rayonlar var ki, orada əhaliyə və regiondakı mövcud müəssisələrə xidmət göstərən maksimum iki-üç bankdan biriyik. Belə ərazilərdə xidmətlərimizin tamlığı çox əhəmiyyətlidir. Ona görə bu ərazilərdəki şöbələrimizin filiala çevrilməsi xüsusi diqqət mərkəzindədir.
-Yeni filialların açılması, eləcə də mövcud filialların müəyyən yerdəyişmələri planlaşdırılırmı?
-Biz xidmət ofislərimizin müştərilər üçün daha uyğun və rahat lokasiyalarda yerləşməsində maraqlıyıq. İstənilən yerdəyişmə, yaxud yeni filialın açılması qərarını da bu prizmadan dəyərləndiririk. Önümüzdəki dövr üçün Bakı və bəzi regionlar üzrə belə planlarımız var. İşğaldan azad edilmiş ərazilərimizdə də əhalinin qayıdışı baş verdikcə, bank xidmət və məhsullarına ehtiyac artdıqca yeni filial və şöbələrimiz fəaliyyətə başlayacaq. Vətən müharibəsindəki tarixi Qələbəmiz bütün vətəndaşlarımız kimi bizi də qürurlandırır. Düşməndən təmizlənmiş ərazilərimizin dirçəlişi və inkişafında bir dövlət bankı olaraq aktiv şəkildə iştirak etməyə hazırıq. Bu ərazilərdə açılacaq yeni filiallarımızda müştərilərimizə ən yüksək səviyyədə xidmət göstərəcəyimiz günləri səbrsizliklə gözləyirik.
-Müasir dövrün müştərisi bank filiallarını və şöbələrini necə görmək istəyir?
-Müasir dövrümüzdə vaxt məfhumunun dəyəri artıb. Əlbəttə, vaxt həmişə qiymətli olub, indiki dönəmdə isə insanlar bunu daha aydın dərk edir. Ona görə də müştərilər bu gün bank xidmətlərinin daha sürətli, vaxt itirmədən və həm də rahat əldə olunmasını istəyirlər. Bank filial və şöbələrindən də əsas gözləntiləri, düşünürəm ki, budur.
-Yəqin ki, müştərilər arasında nəsil dəyişikliyi də hiss olunar...
-Təbii ki, bu da getdikcə daha çox özünü hiss etdirir. Müştəri seqmentləri fərqlidir. Yaş qrupuna, istək və ehtiyaclarına görə dəyişirlər. Ənənəvi xidmətə üstünlük verən müştərilər var ki, onlara canlı ünsiyyət daha rahat gəlir və daha böyük etimad yaradır. Gənc nəsil üçün rəqəmsal həllər və məsafədən xidmət daha cəlbedicidir. Amma bütün müştəriləri birləşdirən ümumi bir cəhət də var. Onlar Bankdan rahat, sürətli və keyfiyyətli, ehtiyaclarını tam istədikləri şəkildə qarşılaya biləcək, problemlərini çözə biləcək həllər gözləyirlər. Filiala daxil olandan, oranı tərk edənə qədər müşahidə etdikləri hər an onlarda müəyyən fikir və təəssürat formalaşdırır. Məsələn, kim qarşıladı, necə qarşıladı, məkanın rahatlığı, xidmətin səviyyəsi, proseslərin sürəti, texnoloji həllərin mövcudluğu və s. Bütün bunlar çox böyük rol oynayır və bankla müştəri arasında yeni təcrübələr formalaşdırır.
Biz də çalışırıq ki, müştəri məmnuniyyəti üzrə ən yüksək göstəricilərə nail ola bilək. Yaxın illər üzrə əsas strateji hədəflərimizdən biri də elə budur.
-Necə bilirsiniz, rəqəmsallaşma trendləri getdikcə bank filiallarının sayını azaldacaqmı?
-Açığı, yaxın gələcək üçün belə bir gözləntimiz yoxdur. Bankın bazardakı mövqeyi, xidmət etdiyi müştəri qrupları, onların ehtiyacları, bankın əhatəlilik baxımından yerinə yetirdiyi missiya yaxın gələcəkdə filialların sayının azaldılmasını nəzərdə tutmur. Əlbəttə, rəqəmsallaşma çox ciddi təsirləri olan prosesdir. Formatı dəyişdirir, müştərilər üçün yeni imkanlar, həllər yaradır. Biz daha yuxarı yaş qruplarından olan müştərilərimizin də rəqəmsal həllərdən geniş istifadə edə bilmələri üçün onlara dəstək oluruq. Məsafədən xidmət imkanlarından faydalanan yaşlı müştərilərimizin sayı getdikcə artır. Amma filial şəbəkəsi də hələ mövcudluğunu qoruyacaq.
-Filiallara əməkdaşları necə cəlb edirsiniz?
-Filiallara işçi qəbulu müxtəlif kanallar vasitəsilə aparılır. Bankın internet saytı və sosial şəbəkələrdəki korporativ səhifələri vasitəsilə işəqəbul üçün müraciətləri qəbul edib dəyərləndiririk. Bundan başqa, universitetlərlə müəyyən məzun proqramlarımız olur. Eyni zamanda bizə lazım olan peşəkar kadrları əmək bazarından da axtarıb tapırıq.
Ötən il filiallarımıza ciddi seçim prosedurlarından keçərək qəbul edilmiş yeni əməkdaşların, təxminən, 34%-i universitetlərdən məzun olmuşdu. Bizə müraciət edərkən heç bir iş təcrübələri yox idi. Özümüz onları qısa müddətdə peşəkar kadrlar kimi yetişdiririk. Bu, ABB-nin ölkəmiz üçün yeni bankir nəslinin yetişdirilməsinə töhfəsidir.
-ABB ötən il ABB İnvest şirkətini yaradıb. Bildiyimiz qədər, Siz bu şirkətin Müşahidə Şurasının sədrisiniz. ABB İnvestin yaradılması hansı zərurətdən irəli gəldi?
-Biz öz biznes fəaliyyətimizi genişləndirmək üçün daim yeni imkanların axtarışındayıq. Araşdırmalarımız göstərirdi ki, müştərilərimizin ənənəvi bank xidmətlərindən əlavə müxtəlif investisiya alətlərinə də maraqları artır. Bunun özü sevindirici haldır. Çünki ölkəmizdə insanlar indiyə qədər ənənəvi olaraq əsasən banklarda müddətli əmanətlər yerləşdirməyə üstünlük veriblər. Qiymətli kağızlara investisiyaların payı isə çox az olub. Bu baxımdan Azərbaycanda qiymətli kağızlar bazarının inkişafı üçün böyük potensial var. Məsələn, maraqlı bir müqayisəni diqqətə çatdırım: bir çox Avropa ölkələrində əhalinin pul yatırımlarında qiymətli kağızların payı, təxminən 30%-dir. Türkiyə və Rusiya kimi yaxın qonşularımızda 10%-dən çoxdur. Azərbaycandakı perspektiv bizi də yerli bazar üçün bu sahədə yeni, maraqlı fürsətlərin yaradılmasına sövq etdi. Beləliklə, ABB İnvest şirkətinin yaradılmasına qərar verildi. Ötən il ərzində bütün requlyativ tələblər yerinə yetirildikdən sonra şirkət formalaşdırıldı. Yerli və xarici ölkələrin təcrübəsi, bazar araşdırmaları əsasında şirkətin 3 illik strateji planı tərtib olundu.
Azərbaycanın ən böyük bankının törəmə şirkəti olaraq ABB İnvest şirkətinin əsas məqsədi ölkənin kapital bazarının inkişafında əhəmiyyətli yer almaq və müştərilərə qeyri-ənənəvi maliyyə alətlərinə investisiya imkanları yaratmaqdır.
-Hazırda şirkətin hansı xidmətlərindən faydalanmaq olar?
-ABB İnvest şirkəti Mərkəzi Bankın verdiyi lisenziya əsasında investisiya xidmətlərini təmin edir. Hazırda həm pərakəndə, həm də korporativ müştərilərə yerli bazarda ticarət olunan səhm və istiqrazlar üzrə xidmətin göstərilməsi üçün bütün lazımlı addımlar atılıb, təşkilati işlər yekunlaşıb. Şirkətimiz korporativ müştərilərə səhm, yaxud istiqrazların buraxılması ilə cəlb edilmiş vəsait hesabına öz bizneslərini genişləndirmək imkanını təklif edir. Bu istiqamətdə geniş müştəri bazasından istifadə edərək, bazara yeni alətlər təklif etmək niyyətindəyik.
Ümumən, şirkətin yaxın illər üzrə bir sıra hədəfləri var. Əsas məqsədimiz peşəkar komanda ilə dayanıqlı şirkət formalaşdırmaqdır. Səhmdarlarımızın gözləntilərini doğrultmaqdır. Həm pərakəndə, həm də korporativ müştərilərimizin güvənli tərəfdaşı olmaqdır.
