Совсем недавно самый крупный банк страны принял решение о значительных изменениях. Отныне Банк продолжит свою деятельность под брендом АВВ. Какие еще процессы трансформации происходят в финансовом учреждении? Наша беседа с Заместителем Председателя Правления АВВ и главным администратором трансформации Талехом Таирли выстроена на основе этих вопросов.
- Почему Банк принял решение об обновлении бренда?
-Этот шаг является логическим продолжением трансформационных процессов, проводимых в АВВ за последние годы. Обновление бренда основано на ценностях, опыте и доверии, которые мы создали за 30 лет. АВВ - это новый период развития в жизни Банка. В этом названии объединены как достижения, которых мы уже достигли, так и будущие цели.
- Какими будут основные направления развития нового периода?
-Мы движемся по направлению развития технологий и цифровизации, развитию клиентского обслуживания, обновлению бизнес-модели, привлечению талантов, а также установлению новых стратегических партнерских отношений. Тесное сотрудничество с другими организациями позволит наряду с традиционными банковскими услугами предоставлять клиентам дополнительные удобства и преимущества. С этой целью мы уже начали переговоры с рядом стратегических партнеров.
-Вероятно цифровая интеграция тут занимает ведущую позицию. Какую выгоду от этого получат клиенты?
-Цифровые операции занимают ключевое место в жизни современного клиента. Все больше и больше потребителей начинают пользоваться этими возможностями. Это наблюдается в повседневной деятельности АВВ. В настоящее время около 90% наших корпоративных клиентов пользуются нашей услугой InternetBank. Кстати, до конца этого года будет запущена полностью обновленная система InternetBank для наших корпоративных клиентов. Подобная позитивная тенденция наблюдается и в розничном банкинге. В прошлом году, приблизительно в это время мы представили физическим клиентам обновленное мобильное приложение АВВ mobile. На текущий момент приложение было скачано 1.5 миллионами пользователей. Это стало показателем того, что цифровой опыт наших клиентов растет, и, основываясь на приобретенном опыте, они ищут единую платформу. Мировая тенденция демонстрирует нам то, что люди хотят удовлетворять различные потребности, получать дополнительные возможности и преимущества, пользуясь единой платформой. Мы реализуем наши проекты по развитию исходя из этого желания. Наша цель – сделать максимально доступными необходимые финансовые услуги, а также предоставить клиентам дополнительные преимущества.
- Каковы дальнейшие планы в работе с приложением АВВ mobile?
-Мобильное приложение ABB - один из основных каналов связи с нашими клиентами. Проект разработала наша собственная команда из 100 опытных и молодых сотрудников. Первым шагом в нашей стратегии было предоставление нашим клиентам бесперебойных и быстрых решений для цифрового банкинга. Нам удалось добиться того, что сотни тысяч пользователей ежедневно совершает банковские операции посредством приложения АВВ mobile. Мы внимательно следим за статистикой, 99,4% транзакций проходят без каких-либо технических трудностей. Ежемесячно к мобильному приложению AВВ присоединяется более 60 000 новых пользователей. Хочу обратить ваше внимание на интересный момент: наше мобильное приложение оценили более 50 000 пользователей как в App Store, так и в Play Market . Мы лидируем в соответствующих рейтингах на обеих платформах. Мы достигли своей цели и будем поддерживать этот уровень. Разумеется, главная помощь в этом вопросе - это мнение наших клиентов, и опыт, которым они делятся с нами.
-Откуда вы получаете информацию?
-Замеры степени удовлетворенности клиентов очень важны для нас. Исследование, проведенное с этой целью в прошлом году, продемонстрировало, что показатель NPS, определяющий уровень удовлетворенности клиентов, вырос до 55%. Это очень близко к достигнутой цели в 60% NPS, которую мы установили в стратегический период. В рамках деятельности NPS каждый пользователь мобильного приложения АВВ mobile также проходит опрос об удовлетворенности клиентов. Полученные ответы составляют важную часть нашей дорожной карты. Если при использовании приложения возникает какая-либо проблема, наши клиенты методом одного клика сообщают об этом, и мы решаем проблему. Следующая цель нашей стратегии - увеличение доли цифровых продаж и услуг. Мы уверенно претендуем на увеличение доли удаленных продаж.
-Что нового вы предложите клиентам для более эффективного использования этого потенциала?
-Наши клиенты смогут в короткие сроки удовлетворить свои потребности в получении кредитных и дебетовых продуктов, не выходя из дома. Одним из первых шагов в этом направлении стало оформление кредитов держателям зарплатных карт через мобильное приложение АВВ mobile. За короткое время в приложении было осуществлено более 5000 прямых продаж. Мы планируем увеличить эти цифры в несколько раз с помощью услуги доставки по адресу, которая сейчас запущена как бета – проект.
Следующий этап – внедрение услуги платежей Apple Pay, расширение других методов бесконтактной оплаты, посредством технологии NFC. Через наше мобильное приложение можно будет проводить операции с любой банковской картой. У нас есть определенные программы лояльности для пользователей. Также мы планируем расширить нашу партнерскую сеть, чтобы создать более широкие возможности интеграции с мобильным приложением.
Инновационный центр АВВ функционирует с середины прошлого года. Что вы можете сказать о предварительных результатах его работы?
- Идея создания такого центра была продолжением создания нашей школы программирования АВВ Tech Academy в конце 2019 года, после чего в начале прошлого года был проведен первый Региональный Хакатон AВВ. Четверо из первых 12 резидентов центра были командами с Хакатона. Каждый из 12 стартап-проектов уже представлен инвесторам после завершения инкубационного периода в Инновационном центре АВВ. В начале июля этого года состоялся второй Региональный Хакатон АВВ в рамках стратегического партнерства с Министерством транспорта, связи и высоких технологий. Участники представили интересные новаторские идеи. Мы продолжим сотрудничество с этими командами на следующих этапах. На рынке есть потребность в развитии определенной идеи, и на стороне инвесторов формируется определенное сообщество, ищущее такую возможность. Наше главное намерение - поддержать создание такой среды и объединить все стороны в этом вопросе. Это процесс, который дополняет друг друга. На сегодняшний день наша техническая АВВ Tech Academy подготовила около 300 специалистов в области информационных технологий. Их количество увеличивается с каждым новым выпуском. Мы также стараемся помочь нашим партнерам и предпринимателям предоставить необходимые ресурсы для технологических решений.
- На какой стадии сейчас реализация проектов стратегического развития Банка?
-Наша трехлетняя стратегия охватывает период до конца 2022 года. Мы успешно реализовали 65% наших проектов, вытекающих из данной стратегии. Эти проекты охватывают основные направления Банка и служат основой для будущей деятельности. Мы уже начали процесс планирования новой стратегии на следующий период. На данном этапе мы будем опираться на прочный фундамент, который уже сформирован. Придерживаясь наших традиций, являясь универсальным банком, мы продолжим создание новых преимуществ для наших клиентов и партнеров, а также продолжим наш рост в различных бизнес-сегментах.
