ABB продолжает свою деятельность в направлении реалиазции трансформационных процессов. Реализация проектов позволяет Банку успешно адаптироваться к вызовам современности. Особое место в процессе обновления отводится филиaльной сети. Пожалуй, с этого мы и начнем наш разговор с Первым заместителем председателя правления Ильхамом Габибуллаевым.
- Ильхам Муаллим, какие меры принимаются для развития центров обслуживания Банка?
- На данный момент идет реализация проекта по трансформации филиалов. Это достаточно комплексный процесс, охватывающий всю сеть обслуживания банка. Работы в этом направлении ведутся поэтапно и будут продолжаться в ближайшие годы.
Уже к концу этого года клиенты увидят ряд важных изменений в наших филиалах. Благодаря различным технологическим решениям и инструментам, процесс обслуживания станет более быстрым. В некоторых случаях время обслуживания сократится более чем в 2 раза. Внедрение технологичных решений, а также оптимизация бизнес-процессов помогут успешно реализовать намеченные планы.
Хотелось бы отметить особую роль проектов по цифровой трансформации в развитии сети обслуживания. Особый вклад в этом направлении внесли создание нового мобильного приложения, разработка и внедрение решений для удаленного обслуживания клиентов, создающие хорошую возможность для более быстрой и удобной обработки запросов и осуществления банковских операций.
- Какую из предпринятых мер в рамках проекта вы можете привести, как одну из самых успешных?
- Например, реализация проекта универсального сотрудника для обслуживания физических лиц. Обратившись только к одному из таких сотрудников, клиент сможет получить подробную информацию по всем интересующим его вопросам и воспользоваться необходимыми ему услугами. Как вы знаете, клиенты часто вынуждены обращаться к разным специалистам за разного рода банковскими продуктами, что в итоге приводит к потере большого количества времени в очереди. Реализация данного проекта позволит забыть об этой проблеме.
Кроме того, меняется внешний вид и условия работы наших филиалов. Создаются дополнительные возможности для комфорта и удовлетворения потребностей наших клиентов. В этом году клиенты увидят несколько наших филиалов в обновленном формате и в новом корпоративном стиле.
- Как ваши филиалы обеспечивают универсальность?
- ABB - это банк, предоставляющий универсальные виды услуг для всех клиентских сегментов. На сегодняшний день Банк предлагает своим клиентам практически все основные виды услуг, востребованные на местном рынке. В то же время, будучи одним из основных лидеров рынка мы постоянно изучаем современные тренды, стараясь привнести передовой опыт в нашу страну.
- С чем связано преобразование некоторых отделений Банка в филиалы за последние месяцы?
- В этом году 16 наших отделений стали филиалами. В настоящее время у нашего банка 53 филиала и 23 отделения. Продолжается процесс создания новых филиалов на базе отделений. С одной стороны это связано с необходимостью более эффективного использования имеющихся ресурсов, с другой стороны мы стараемся максимально предоставлять все услуги в соответствии с пожеланиями и потребностями клиентов в тех местах, где мы представлены. Наша цель в том, чтобы услуги и продукты ABB были доступными, и все наши клиенты имели возможность извлекать выгоду из них.
Кроме этого существуют такие регионы, где мы являемся одним из двух-трех банков, обслуживающих проживающее там население и функционирующие предприятия. Полнота предоставляемых нами услуг в таких случаях, приобретает еще большую значимость. В связи с этим преобразование отделений в филиалы находится в центре особого внимания.
- Планируется ли открытие новых филиалов, а также переезд определенных филиалов на новые адреса?
- Для нас важно, чтобы центры обслуживания располагались в более удобных и доступных местах для клиентов. Исходя из этого принципа, мы рассматриваем варианты о переездах или открытии новых филиалов на ближайший период. У нас есть такие планы касаемо Баку и некоторых регионов. Наряду с этим, по мере возвращения населения на освобожденные территории, там также будет возрастать потребность в банковских услугах и продуктах, и это тоже будет предполагать открытие новых филиалов и отделений.
Мы, как и все граждане нашей страны очень гордимся нашей исторической победой и в качестве государственного банка готовы принимать самое активное участие в возрождении и развитии освобожденных от вражеской окупации территорий. С нетерпением ждем дней, когда сможем начать обслуживать наших клиентов в новых филиалах на освобожденных территориях.
- Какими, на ваш взгляд, современный клиент представляет банковские филиалы и отделения?
- В современном мире, наверное, самый ценный актив – это время. Конечно, время всегда было в цене, но сегодня сильно поменялось восприятие этого понятия людьми. Поэтому сегодняшний клиент хочет получить в банке очень быстрый, в то же самое время удобный доступ к банковским услугам. Думаю, это и есть основные ожидания клиентов от филиалов и отделений банков.
- Возможно, сказывается смена поколений ...
- Все верно, с течением времени это ощущается все больше и больше. В то же самое время существуют разные клиентские сегменты. На многое может влиять возрастная группа, пожелания и потребности клиентов. Есть клиенты, предпочитающие традиционный сервис, живое общение является для них более привычным и вселяет больше уверенности. Цифровые решения и удаленное обслуживание выглядит более привлекательным для представителей молодого поколения. Но всех клиентов объединяет одно. Они ожидают от банка удобных, быстрых и качественных решений, способных удовлетворить их потребности и решить проблемы в соответствии с их запросами и ожиданиями.
Касательно самих филиалов, на формирование впечатления и представления клиентов о филиалах банка влияет многое – начиная с того момента, когда клиент входит в филиал и до того момента, когда он его покидает. Например, кто и как встретил, комфортность пребывания в помещении, стандарты и качество обслуживания, скорость процессов, наличие технологических решений и т.д. Все это играет важную роль в формировании правильного опыта взаимоотношений между банком и клиентом.
Для нас важно достичь самых высоких показателей по уровню удовлетворенности клиентов нашим банком. И это является одной из основных наших стратегических целей на ближайшие годы.
- Какое влияние окажут тренды цифровизации на сокращение количества ваших филиалов?
- Могу сказать, что у нас нет таких планов на ближайшее будущее. Положение банка на рынке, обслуживаемые группы клиентов, их потребности и необходимость охвата услугами наших клиентов не предполагают сокращения количества филиалов. Конечно, цифровизация - это процесс, который имеет серьезные последствия, меняет формат, создает новые возможности и решения для клиентов. Мы стараемся поддерживать клиентов из старших возрастных групп, чтобы они тоже могли более широко использовать наши цифровые решения. И видим, что число наших пожилых клиентов, пользующихся удобствами удаленного обслуживания постепенно растет. Наряду с этим филиальная сеть все еще будет сохранять свою актуальность.
- Как вы привлекаете сотрудников в филиалы?
-Набор сотрудников в филиалы осуществляется через различные каналы. Мы принимаем и оцениваем заявки на трудоустройство через сайт банка и корпоративные страницы в социальных сетях. Кроме того, у нас есть определенные программы для выпусников университетов. Параллельно также осуществляется найм профессиональных кадров с рынка труда.
В прошлом году около 34% новых сотрудников, принятых в наши филиалы посредством строгой процедуры отбора, были выпускниками вузов. На момент обращения к нам у них не было никакого опыта работы. Обучая и принимая на работу таких сотрудников, ABB вносит свой вклад в развитие нового поколения банкиров нашей страны.
- В прошлом году ABB учредил компанию ABB İnvest. Насколько нам известно вы также являетесь Председателем наблюдательного совета компании. Чем была вызвана необходимость создания компании?
- Мы всегда находимся в поиске новых возможностей для расширения своей бизнес деятельности. Наше исследование показало, что помимо традиционных банковских услуг в последнее время наблюдается рост интереса населения к различного рода инвестиционным инструментам. Это очень радует, так как основным и традционным инструментом для осуществления вкладов у нас в стране все еще являются срочные депозиты, а доля вложений в ценные бумаги очень маленькая. В этом плане наш рынок имеет очень большой потенциал для роста и дальнейшего развития. Для сравнения в некоторых европейских странах доля вкладов населения в ценные бумаги составляет около 30%, в Турции и России более 10%. Эти предпосылки сподвигли нас принять участие в создании новых и интересных возможностей для нашего рынка. В итоге было принято решение о создании инвестиционной компании ABB İnvest. В течение прошлого года после выполнения всех нормативных требований завершился процесс формирования компании. На основе изучения местного и зарубежного опыта, исследований рынка был составлен трехлетний стратегический план компании.
В качестве дочерней компании крупнейшего банка Азербайджана ABB İnvest намерен сыграть важную роль в развитии рынка капитала страны и предоставить клиентам возможность инвестировать в нетрадиционные финансовые инструменты.
- Какими услугами компании можно воспользоваться в настоящее время?
- Инвестиционные услуги компании предоставляются на основании лицензии, выданной Центральным Банком. В настоящее время завершены основные организационные работы, предприняты необходимые шаги для торговли акциями и облигациями на местном рынке, как для розничных, так и корпоративных клиентов.
Кроме того, наша компания предлагает корпоративным клиентам возможность расширения своего бизнеса за счет привлечения средств посредством выпуска акций или облигаций. Используя возможности существующей клиентской базы, мы намерены предложить рынку новые инструменты.
В целом перед компанией стоит ряд целей на ближайшие годы. Наша основная цель - сформировать устойчивую компанию с профессиональной командой, оправдать ожидания наших акционеров, стать надежным партнером как для наших розничных, так и корпоративных клиентов.
